Diana Bengel,
stellvertretende Leiterin Zentralbibliothek

Wir fragen nach …
Neue Serviceleistungen
von Diana Bengel

Um ihren Entwicklungsprozess im Sinne einer Bürgerpartizipation voranzutreiben, möchten die Stadtbüchereien Düsseldorf regelmäßig erfahren, wie Angebot und Service bei den Kundinnen und Kunden ankommen. Seit 1991 nutzen sie im Vierjahres-Rhythmus das Instrument der Kundenbefragung, um die Effizienz ihrer Anstrengungen zu erhöhen und die Kundenzufriedenheit zu optimieren. So wurden in Zusammenarbeit mit dem Amt für Statistik und Wahlen bei der Befragung im Oktober und November 2016 nach statistischen Gesichtspunkten ausgewählte Besucherinnen und Besucher gebeten, insgesamt 18 Fragen zu beantworten. Befragt wurden die Kundinnen und Kunden der Zentralbibliothek sowie der Stadtteilbüchereien Benrath, Bilk, Derendorf, Eller, Gerresheim und Oberkassel. Insgesamt nahmen 5.486 Personen ab 12 Jahren an der Befragung teil.
Gefragt wurde unter anderem nach der Zufriedenheit mit den Öffnungszeiten, dem Medienangebot sowie nach der Motivation zum Büchereibesuch. Daneben wurden zwei zusätzliche Fragen zu den Erwartungen an einen neuen Standort der Zentralbibliothek gestellt.

Zu den Ergebnissen

Kundenstruktur: Wie sieht er aus, der typische Besucher der Stadtbüchereien? Er, oder besser sie, ist weiblich (68%), verfügt über einen sehr hohen Bildungsabschluss bzw. strebt diesen an (Akademikerquote 41%), ist berufstätig (51%) und wohnt in Düsseldorf (88%).

Nutzerverhalten: Viele Besucherinnen und Besucher nutzen nicht nur einen, sondern gleich mehrere Standorte der Stadtbüchereien. So gaben 44 Prozent der Befragten in den Stadtteilbüchereien an, auch regelmäßig die Zentralbibliothek aufzusuchen. 18 Prozent der Bibliothekskunden nutzen zudem die Angebote der „Onleihe“, der virtuellen Filiale der Stadtbüchereien, die 24 Stunden an sieben Tagen in der Woche geöffnet ist. Die Kundinnen und Kunden kommen sehr regelmäßig in die Büchereien, um Dienstleistungsangebote zu nutzen. So gaben 74 Prozent der Befragten an, mindestens zweimal im Monat zu kommen. 15 Prozent Intensivnutzer kommen sogar mehrmals wöchentlich.

Grafik:
Nutzerverhalten – Die
Nutzungshäufigkeit
insgesamt

Neben der klassischen Ausleihe von Medien – über 110.000 Menschen profitieren von diesem Angebot – gewinnt die Nutzung der Medien in der Bibliothek sowie das Arbeiten und Lernen vor Ort an Bedeutung. Insbesondere die 16- bis 30-jährigen Schülerinnen und Schüler, Auszubildenden und Studierenden betrachten die Zentralbibliothek als Lernort und verbringen hier ganze Vor- und Nachmittage, einzeln oder in Gruppen.

Kundenzufriedenheit: Eine hohe Nutzerzufriedenheit ist in Bezug auf den angebotenen Medienbestand und die Angebotsaktualität festzustellen. Insbesondere gilt dies für die Kinder- und Jugendliteratur sowie für die Romane. Bestnoten erzielte das Bibliothekspersonal, und zwar sowohl für sein Fachwissen als auch für seine Freundlichkeit und Hilfsbereitschaft. Auch an der vor einigen Jahren eingeführten Selbstverbuchung der Medien hatten die Kundinnen und Kunden nichts auszusetzen. Die derzeitigen Öffnungszeiten entsprechen den Bedürfnissen der meisten Besucherinnen und Besucher, viele wünschen sich aber noch mehr. Dies gilt insbesondere für den Samstag, an dem die Büchereien bereits mittags schließen.

Wünsche an eine neue Zentralbibliothek: Vor dem Hintergrund der langjährigen Diskussion um einen neuen Standort für die Zentralbibliothek gab es im Rahmen der Befragung auch die Gelegenheit, hierzu Wünsche zu äußern und Anregungen zu geben. Fast alle Befragten, die sich zum Standort äußerten, wünschen sich eine Zentralbibliothek unmittelbar am Hauptbahnhof. Insofern entspricht die Ratsentscheidung für das Gebäude Konrad-Adenauer-Platz 1 als künftigen Bibliotheksstandort dem Bürgerinteresse. Mit einem Anteil von 62 Prozent sprechen sich die meisten Befragten für die Einrichtung einer separaten Jugendbibliothek am neuen Standort aus. Eine Ruhezone in der belebten Bibliothek halten 59 Prozent der Befragten für besonders wichtig. Diese Aussage korrespondiert mit dem Wunsch nach mehr Einzelarbeitsplätzen, aber auch nach gesonderten Gruppenarbeitsräumen. Über die Hälfte der Befragungsteilnehmer wünscht sich zudem die Einrichtung eines Lesecafés. Schließlich steht eine 24-Stunden-Rückgabemöglichkeit für Medien ganz oben auf dem Wunschzettel.

Team der Fachangestellten
für Medien und
Informationsdienste in
der Zentralbibliothek

Serviceverbesserungen als Folge der Kundenbefragung: Bereits zum 1. Januar 2017 wurde der Wunsch vieler Kundinnen und Kunden nach einer Verlängerung der Ausleihfrist für Spielfilm-DVDs von 7 auf 14 Kalendertage erfüllt. Zeitgleich wurde die Möglichkeit geschaffen, ausgeliehene Musik-CDs sowie DVDs über die vorgegebene erste Ausleihfrist von 14 Tagen hinaus zu verlängern, sofern keine Vormerkungen vorliegen. Alle Ausleihmedien der Stadtbüchereien können nun an jeden Standort elektronisch bestellt werden. Durch unseren elektronischen Benachrichtigungsservice erhalten unsere Kunden schnell und zeitnah aktuelle Informationen zu bestellten Medien.

Eine Verbesserung unseres Onlineangebotes konnte durch die neue App-Version der „Onleihe“ erreicht werden. So können unsere Kundinnen und Kunden ausgeliehene Medien vorzeitig zu-rückgeben und die gewünschte Ausleihdauer selbst vorgeben. Jugendliche und junge Erwachsene in Ausbildung haben nun bis zum vollendeten 21. Lebensjahr einen Anspruch auf eine kostenfreie Bibliothekskarte. Daraufhin stieg die Zahl der Neuanmeldungen der 18- bis 21-Jährigen im Jahr 2017 um über 40 Prozent an.

Serviceherausforderungen für die Zukunft: Natürlich bleiben noch Wünsche unserer Kundin-nen und Kunden offen. Dies gilt zum Beispiel für die Zugänglichkeit zu unseren Bibliotheken, also die Öffnungszeiten. Weitere wichtige Wünsche sind längere Ausleihfristen für unser elektronisches Medienangebot sowie die Möglichkeit des elektro-nischen Bezahlens von Entgelten.

Jahresbericht 2017

In dieser kleinen Reihe stellen wir in den nächsten Wochen die Highlights aus unserem Jahresbericht 2017 vor.

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