befragungDas Amt für Statistik und Wahlen hat im September 2012 bei den Stadtbüchereien Düsseldorf über einen Zeitraum von vier Wochen eine Kundenbefragung durchgeführt. Mit einem fünfseitigen Fragebogen wurden 4.625 Teilnehmern über 12 Jahren insgesamt jeweils 17 Fragen gestellt. Abgefragt wurden das Nutzerverhalten, die Kundenzufriedenheit sowie die Kundenstruktur (soziodemographische Daten).

Kurze Zusammenfassung der wichtigsten Ergebnisse

Kundenstruktur (Soziodemographische Daten):

Der typische Kunde der Stadtbüchereien Düsseldorf ist weiblich (68 %) und verfügt über einen sehr hohen Bildungsabschluss bzw. strebt diesen an. 40 Prozent der Kunden sind Akademiker oder Studierende.

Die Kunden der Stadtbüchereien sind in der Regel berufstätig (52 %) oder in der Ausbildung (15 %). Offensichtlich ist es den Stadtbüchereien in den letzten Jahren gelungen, auch Ruheständler als Kunden zu halten, sie machen 17 Prozent der Kunden aus. Arbeitssuchende sind mit drei Prozent unter den Kunden unterrepräsentiert, gehören aber zu den Intensivnutzern.

88 Prozent der Bibliothekskunden besitzen einen gültigen Büchereiausweis. 57 Prozent nutzen ihren Ausweis allein, 43 Prozent geben an, auch für andere Personen auszuleihen (Mehrfachnutzung). Das Amt für Statistik und Wahlen geht bei seiner Auswertung von 91.887 Ausleihkunden aus,  dazu kommen die Institutionen- Ausweise für 109 Schulen und 208 Kindertagesstätten mit ihrer Vielfachnutzung.

Nutzerverhalten:

Mehr als die Hälfte der Bibliothekskunden geben an, mehrere Einrichtungen der Stadtbüchereien zu nutzen (83 % Stadtteilbüchereien, 59 % Zentralbibliothek, 15 % onlineBibliothek).

Die Zahl der „Stammkunden“, die die Einrichtungen der Stadtbüchereien mehrmals pro Monat aufsuchen, liegt mit 58 Prozent sehr hoch.

Insbesondere Schülerinnen und Schüler halten sich sehr lange in den Bibliotheken auf.

Mit 90 Prozent ist die Ausleihe von Medien weiterhin der Hauptbesuchsgrund. Aber auch die Nutzung der Bibliothek vor Ort ist eine zentrale Besuchsmotivation, insbesondere für junge Erwachsene.

Bei der Suche nach Medien und Informationen ist die Unterstützung durch das Bibliothekspersonal für die Kunden wichtig (74 %).

In zunehmendem Maße werden Dienstleistungen der Stadtbüchereien auch von zuhause aus via Internet genutzt (Online-Katalog und onlineBibliothek).

Nutzerzufriedenheit:

Die Kundenzufriedenheit mit dem Medienbestand und dessen Aktualität ist sehr hoch. Insbesondere die Kinder- und Jugendliteratur wird positiv bewertet.

Die neu eingeführte Möglichkeit der Selbstverbuchung wird von den Kunden sehr positiv aufgenommen (Durchschnittsnote 2,1).

Die Hilfsbereitschaft und Freundlichkeit des Personals sowie dessen Fachwissen werden durchweg sehr gut bewertet.

Die Räumlichkeiten der Bibliotheken werden gut bewertet, allerdings bleibt die Zentralbibliothek hier deutlich hinter den runderneuerten Filialen zurück.

Die Öffnungszeiten werden von den Kunden ähnlich bewertet wie bei der letzten Befragung im Jahr 2007. Dabei schneidet die Zentralbibliothek mit einer Durchschnittsnote von 2,1 besser ab als die Stadtteilbüchereien mit 2,9.

Kundenanregungen:

In insgesamt 1.894 Textkommentaren haben Kundinnen und Kunden im Rahmen der Befragung Lob ausgesprochen und Verbesserungsanregungen gegeben.

Wie geht es weiter?

Die Ergebnisse der Kundenbefragung wurden bereits allen Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern der Stadtbüchereien vorgestellt. In Workshops werden nun die Anregungen und Wünsche der Kunden aufgegriffen und auf Machbarkeit geprüft. Im Rahmen finanziellen und personellen Möglichkeiten werden Konzepte zur Umsetzung entwickelt.

Der komplette Ergebnisbericht kann auf unserer Homepage eingesehen werden:

http://www.duesseldorf.de/stadtbuechereien/information/kundenbefragung2012.pdf

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